Современный бизнес в условиях острой конкуренции требует от предпринимателей и компаний постоянного совершенствования своих навыков продаж. Одним из эффективных инструментов, способных увеличить объем продаж и повысить прибыльность бизнеса, являются скрипты продаж. В данной статье мы рассмотрим основные принципы разработки скриптов продаж, а также дадим несколько полезных советов по их эффективному использованию.
Что такое скрипт продаж?
Тренер по продажам Кристина Корпусенко объяснила, что скрипт — это сценарий разговора, построенный так, чтобы доводить клиента до покупки, содержащий презентацию услуг, вопросы и возражения, которые могут встретиться во время разговора с клиентом.
«Грамотный скрипт помогает сотрудникам быстро адаптироваться к работе, не забывать важные детали разговора, как, например, выявление запроса или предложение покупки, не теряться на сложных разговорах», — подчеркнула эксперт.
Зачем нужны скрипты для продаж?
Как пояснила руководитель партнерской программы Black Square Group Светлана Бадыкшанова, скрипт продаж служит основой для ведения диалога и может использоваться в онлайн-продажах, телефонном разговоре или личной беседе.
«Для компаний это распространенный рабочий инструмент. Его задача — провести клиента по пути: знакомство с продуктом — выявление потребности — предложение своих услуг с отработкой возражений и закрытием сделки», — рассказала Светлана Бадыкшанова.
Скрипты по продажам: плюсы и минусы
По словам предпринимателя Елены Дегтяревой, основные плюсы скриптов — это быстрая адаптация менеджера по продажам в проекте или новом продукте и максимальная конверсия. Минус, по ее словам, может быть один — это некорректное составление сценария, когда, например, не учтены все этапы переговоров и разные варианты развития событий.
«Тогда сценарий не дает максимальной прибыли и получается «эффект робота», который раздражает покупателя», — подчеркивает Дегтярева.
Директор по работе с клиентами XIVE Виталия Макеева перечислила плюсы и минусы скриптов по продажам.
Плюсы и минусы скриптов по продажам
Обучение
Вы тратите меньше времени на обучение нового менеджера по продажам. Если ваши скрипты, регламенты написаны заранее, можно использовать их как «Библию» по общению с клиентом.
Опыт
В скрипты добавляются нестандартные ситуации и их отработка, это позволит менеджеру не сомневаться, как отвечать клиенту, а попытаться быстро отработать возражение, основываясь на скрипте.
Эффективность
Данное преимущество заключается в возможности корректировать работу с клиентами, понимать почему клиент отказался от услуги или товара, постоянно улучшая показатели продаж, используя разные техники.
Холод
Любой человек входит в рутину, которая ему надоедает. Если менеджер вынужден заучивать и использовать скрипты постоянно, ему будет не интересен диалог с клиентом.
Обратная связь
Менеджер по продажам может не погружаться на глубину диалога, «не считывать «боли», так как в голове запрограммирован четкий алгоритм действий». Любой диалог — это эмоции, которые нужно уметь считывать.
Индивидуальность
Когда клиент очень неформально общается, ему может быть близко, если бы с ним общались также. Когда сотрудник боится отступить от правил, он не может «встать на одну позицию с клиентом».
Виды скриптов продаж с примерами
Генеральный директор Optimum Clean Никита Губкин рассказал, что бывают скрипты для входящего трафика и холодных продаж. Кроме того, они могут подразделяться на более мелкие категории, например, деловая переписка или личные встречи, но принципиально это не меняет концепцию.
Губкин рассказал, что входящий трафик — это скрипты для акцентирования внимания, демонстрации положительных качеств продукта или услуги, определения потребностей, борьбы с возражениями и, наконец, продажи. Холодные продажи, по его словам, это скрипты, которые нужны, прежде всего, для установления контакта и презентации товаров или услуг.
Виталия Макеева отмечает, что нет конкретных видов скриптов по продажам, но условно их можно разделить на этапы:
Входящий звонок. Теплый клиент, который пришел к вам сам и уже заинтересован продуктом.
Холодный звонок. Это первый контакт с клиентом. Необходимо создать потребность для клиента и понять его боль.
Второй звонок. Менеджер по продажам звонит, чтобы узнать решение клиента о покупке.
Личная встреча. Продажа здесь и сейчас (или на месте).
Как создаются скрипты продаж для менеджеров по продажам?
Cоздание скриптов продаж для менеджеров включает следующий процесс:
Глубокое изучение товара или услуги: тщательно ознакомьтесь со всеми преимуществами и особенностями того, что вы продаете.
Анализ основных потребностей клиентов, то есть какие проблемы может решить ваш продукт.
Изучение конкурентов, выделение ключевых преимуществ и недостатков.
Прослушивание и изучение текущих диалогов с клиентами (при наличии технической возможности).
Аналитика используемых инструментов и техник продаж, отсеивание неэффективных.
Создание структуры скрипта — нужно определить логику разговора, включая вводные предложения, вопросы для определения потребностей, презентацию, аргументы и порядок заключения сделки.
Обучение персонала — менеджер должен полностью понимать все преимущества и особенности продаваемого продукта, изучить составленный скрипт и строго ему следовать.
Тестирование и улучшение — скрипты должны регулярно проверяться на эффективность и дорабатываться.
Сколько стоят готовые скрипты продаж?
По словам Никиты Губкина, стоимость готовых скриптов продаж может варьироваться в зависимости от их сложности, объема и компании-разработчика.
«В большинстве случаев готовые скрипты можно найти в интернете бесплатно и доработать их самостоятельно», — отмечает эксперт.
Виталия Макеева сообщила, что написание скрипта по продажам можно делегировать профессионалу, цены варьируются от 5 до 100 тысяч рублей, зависит от популярности подрядчика на рынке и его опыта.
Как написать скрипт продаж самостоятельно?
Светлана Бадыкшанова дала следующие рекомендации:
изучить ЦА. Чтобы написать скрипт самостоятельно, нужно изучить свою целевую аудиторию, подчеркивает эксперт.
Анализировать собственный опыт. Продвинутые компании составляют скрипты на основе исследования своих потенциальных и нынешних клиентов.
Сделать его адаптивным. Еще одна важная особенность скриптов — их адаптивность. «Мы видим, как часто меняется рынок и клиенты. Адаптивный скрипт позволяет быстро реагировать на изменения в разговоре и подстраиваться под текущую ситуацию», — пояснила эксперт.
Макеева советует разделить клиентов на холодных, теплых и горячих.
«Напишите вопросы, которые те или иные клиенты склонны задавать, чтобы менеджер мог классифицировать «теплоту» и начать разговор с нужного скрипта», — пояснила эксперт.
Также эксперт советует тестировать разные варианты и считать конверсию. Только посчитав положительную конверсию, вы можете судить, работает скрипт или нет.
«Создавайте не схематичные картинки, а слова и предложения. Это позволит менеджеру совершать поиск по документу в момент разговора с клиентом и не брать паузу, чтобы дать ответ», — говорит эксперт.
Также Макеева советует «дать свободы». Она пояснила, что скрипты нужны и важны, но, если менеджер не будет импровизировать и подстраиваться под клиента, вы не повысите процент продаж.
Советы, как заинтересовать клиента с первых слов
Чтобы заинтересовать клиента, у менеджера есть четыре секунды, чтобы удержать внимание — еще тридцать.
«Второго шанса произвести первое впечатление, скорее всего, у менеджера уже не будет, поэтому важно уделить время и перед работой внимательно изучить скрипт, понять его логику. Можно попробовать перед звонком несколько раз отработать его с самим собой или напарником, проверить какие фразы даются легко, а что сложно и можно адаптировать без потери смысла», — подчеркивает Светлана Бадыкшанова.
Самое главное, по ее словам — улыбаться в работе со скриптом: улыбку слышно даже по телефону, она помогает установить контакт с потенциальным клиентом и убедить его в том, что вы рады этой коммуникации.
Губкин рассказал, что в его в его практике скрипты, написанные не по стандартам, а с оглядкой на реальность, всегда показывали лучшую конверсию и более короткий путь к сделке.
«Порой они выглядят не совсем логично, но чтобы выйти на диалог, нужно знать, что сегодня волнует людей. Это и будет моим главным советом — не ищите готового решения в интернете, проанализируйте вашу нишу, клиентов, текущие записи, составьте несколько теорий и тестируйте пока не найдете рабочий вариант», — заключил он.
